什麼是集客(Inbound)?

前言

2019年我卸下了電商行銷主管的身分,進到一間中小企業(SMB)做 B2B marketing,同時也負責接手公司內的 CRM 系統 – Hubspot,因此接觸到旗下的 Hubspot Academy, 發現其中存有非常豐富且專業的知識內容和課程,涵蓋的主題也很廣,包含 Marketing、Sales、Service 等等,雖然講的內容比較偏觀念與想法,而不是技術面或實務操作,但我反而認為這些心法對 SMB 的管理階層極其重要,C-level 高管的一個想法偏掉或重心放錯,往往影響了整間公司的成長速度。

接下來這一系列文章可以說是我的學習重點筆記,其中參雜部分實務經驗分享。

在本文開始之前,容我先提醒幾點:

  1. 這些觀念不見得適用於各行各業,請各位看官自行判斷,個人認為,對大部分具有銷售行為的中小企業都具有參考價值。
  2. 這些內容大部分出自於 Hubspot,想當然爾一定會提到 CRM 的重要性,多少帶點廣告性質,請各位看官依你公司規模與性質來做判斷。我不是 Hubspot 的代理商,大家用不用 CRM 跟我無關。我只能說,使用 CRM 與應用飛輪的觀念對目前公司的內部管理和業績成長都有很大的幫助。
  3. 本文說的是 Inbound 的觀念,不是 Inbound marketing(集客式行銷),所以這單元比較適合管理階層的人閱讀,尤其是大老闆或 CEO。若未來有時間的話,我會寫另一系列文章講 Inbound marketing。 

什麼是集客(Inbound)?

過往的觀念,想把生意做好,就得不擇手段拉關係或花大筆錢砸廣告,造就了很多企業只注重短期收益與 ROI,而忽略了與客戶培養長期關係。在這資訊量爆炸的時代裡,消費者和企業的關係已經大不同,現在消費者最大,消費者能輕易取得大量產品與品牌資訊,懂得多選擇也多,相對地企業間競爭更加劇烈,所以,企業應極力滿足客戶的真正需求,據調查:

  • 94% 的客戶不會繼續跟遞送無關促銷或廣告訊息的公司來往。(Source : Frictionless B2C – Oracle)
  • 74% 的人於購買流程時遇到困難時,會傾向直接換另一個品牌。(Source :  Salesforce)
  • 51% 的客戶永遠不會再跟有過一次負面經驗的公司做生意。(Source : NewVoiceMedia)
  • 93% 的客戶更願意和提供傑出服務的公司再度購買。(Source : Hubspot)
  • 77% 的消費者願意與朋友或是在社群網站上分享美好的使用體驗。(Source : Hubspot)

讓客戶自己找上你

簡單地來說,Inbound 就是指用更有人味的方式來做生意,設法與陌生人、潛在客戶和既有客戶建立一對一關係,幫助他們解決問題。

讓他們用自己決定用哪種方式與溝通途徑來了解你,把溝通的選擇權交給潛在客戶。

讓客戶自己找上你,而不是一直用干擾性的廣告來逼著他們跟你互動。

那種蓋版又找不到關閉按鈕的彈出式廣告,只會讓人覺得你這品牌很煩。

分享你的專業知識

Inbound is a philosophy based around helping people.

做 Inbound 要持有兩個很重要的心態:

  1. 樂於幫助人。
  2. 願意與全世界分享你的知識與專業建議,不擔心被別人學走。

這麼做除了能夠幫助你建立公司品牌的知名度,更能贏得 TA(Target audience)的信任。

Inbound 不單只是行銷的事

你必須配合客戶的思考方式和習性,在對的時間,提供對的資訊給對的人這句話已經不是專門講給行銷人聽的,現在的潛在客戶可能接觸到公司裡的任何人,無論行銷、業務或是客服人員都可能吸引客戶進來。

Good-for-the-customer means good-for-business, your company can grow better over the long-term.

很多知名的大企業老早就在使用 Inbound 了,也許包含你喜愛的品牌在內,試想想看你是否有以下類似經驗?

  • 在逛 FB 時看到一篇能解決你疑問的部落格文章。
  • 在 Google 搜尋上找到一篇非常值得參考的產品評論或開箱文。
  • 業務在你感到最自在的時間與你一同解決問題。
  • 客服人員在官網上透過文字訊息交談的方式,快速地解答你對訂閱費用上的疑問。