集客方法論(Inbound methodology)

如何做 Inbound(集客)呢?

Hubspot 提出的 Inbound methodology(集客方法論) 分成 Attract、Engage 、Delight 三大部分。

👓 延伸閱讀:什麼是集客(Inbound)?

請先試著回想一下你有沒有在公司聽過以下抱怨:

  • 行銷部門:好不容易抓了那麼多 lead,到最後根本沒轉出幾個客戶,業務真的有在認真追嗎?
  • 業務部門:煩欸,老闆一直盯我業績!行銷抓這種鳥 lead 給我是要怎麼轉?
  • 客服部門:客戶成交之後,業務就撒手不管,我每天光擦屁股就飽了!行銷沒事辦這麼多活動幹嘛?回訊息回到手軟。

如果你從未聽過以上抱怨,恭喜你加入一間擁有優良內部文化的好公司~

在我往下介紹前,要先提一下 Hubspot 所提倡且個人完全認同的一個觀念:

Attract 不單只是行銷的事,Engage 不完全是業務該負責,Delight 也不是客服去想辦法就好。

Attract(吸引)

Helpful content is contextual content, meaning that it relates directly to the question being asked, outcome being sought, or an aspirational goal. That shows why you’re a thought leader.

公司的每個角色都該是知識提供者,利用專業的知識內容和對話來幫助客戶解決問題或達成目標,進而吸引更多潛在客戶找上你們。

不是只有行銷部才要負責 Attract!

  • 如果你是行銷人員:產生對 TA 有幫助的內容,展示你的專業知識,盡力把公司塑造成某個領域的專家。
  • 如果你是業務代表:做好萬全準備,讓自己於上班時間能隨時應付會議、接聽來電或甚至是線上對談(live chat)。
  • 如果你是客服專員:建立完整的教學文件和聊天機器人(chatbot),讓客戶能夠自行輕易找解答。

Engage(交手)

No matter how they are interacting with you, your focus is building trust.

當有人聯絡上你的那一刻起(無論是用何種方式,例如打電話、發信、線上對談..等),就已進入 Engage 階段,你必須開始

  1. 收集資訊,了解對方的需求或痛點。
  2. 回答問題、提供解決方案或是分享你的見解。
  3. 建立信任感,讓對方覺得你是專家,甚至是一種很有用的資源。

不是只有業務部才要負責 Engage

  • 如果你是行銷人員:利用再行銷廣告或部落格文章等媒介,和不同分類(segment)的 TA 做教育與溝通。你的潛在客戶越有 sense,業務就越輕鬆,不必每個都從頭教起,當然也越容易成交。
  • 如果你是業務代表:運用 CRM 的 personalized follow up 或一連串計畫好的電話交談,來逐步發掘潛在客戶的需求,而不要只是被動性地等客戶找你。
  • 如果你是客服專員:使用 support ticket 系統,有組織性地紀錄並回答每筆客戶詢問,不要讓客戶每次打電話進來都要從頭詢問一次狀況。

Delight(滿意)

You need to have a system in place to help delight those prospects or customers so that they become promoters.

Delight 顧名思義就是關心客戶、讓客戶開心,最終讓他們替你說好話、推薦新客人進來。

  • 提供傑出的客戶體驗,認真檢視客戶的 onboarding process,積極取得使用者的體驗反饋,並找機會提出有建設性的建議或見解
  • 確保當客戶有問題時能夠輕鬆地自行找到解答,即使客戶無法自行處理,也要提供反映問題或提交 ticket 的渠道。
  • 必須有意識地建立一套系統,想辦法讓滿意的客戶變成提倡者(promoter)。

不是只有客服部才要負責 Delight!在公司裡的每個人都有機會去讓客戶感到開心

  • 如果你是行銷人員:試著產生娛樂與教育性兼具的內容,讓客戶學習或分享給別人。就像我看了 Hubspot Academy 課程覺得很棒,進而自發性地寫了這篇文章。
  • 如果你是業務代表:利用 CRM 的一些自動化工具來提醒自己去關心剛成交的客戶是否使用順暢(Post sale)。
  • 如果你是客服專員:透過問券調查或電訪取得客戶的真實回饋,即使是負面的意見也沒關係,知道問題,才能及時修正與改進。