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每個人做事的方法不同,在此分享我個人之前挑選雲端總機的過程,僅供參考。

🤔 雲端總機是什麼?

可先參考「公司該導入雲端電話系統(雲端總機)嗎?」一文。

整體流程

其實只要是負責採購公司的系統,我都是依照以下這個流程來做事,當然雲端總機這件事也不例外。

  1. 整理並條列出公司老闆或相關員工的實際需求。
  2. 依需求先在網路或論壇做研究,篩選出 3~4 家候選廠商。
  3. 逐一聯絡候選廠商業務代表,進行深入了解,最好有 live demo 或是提供一段試用期。
  4. 將各家優缺點、與公司需求的契合度、整體花費、導入難度與時間等整理成一個比較表,從中選擇前兩名,再跟主管匯報,我會直接建議採購第一名,留個第二名當備案,以防老闆有其他考量。

有哪些需求要注意?

列舉幾項供大家參考:

  1. 全公司總共需要幾個分機?
  2. 要讓員工使用哪幾種裝置接打電話?手機、PC、IP Phone?各幾個?
  3. 要沿用既有的公司代表號?還是申請新的號碼?
  4. 需要最多幾線同時通話?
  5. 管理員需要線上管理後台嗎?
  6. 需要設定午休時間的功能嗎?
  7. 需要查詢通話紀錄的功能嗎?要能匯出成檔案嗎?
  8. 需要通話錄音的功能嗎?
  9. 需要串內線到分公司或各地門市嗎?
  10. 需要串連門口機嗎?
  11. 需要打到國外去嗎?
  12. 需要用到電子傳真嗎?(或稱數位傳真、雲端傳真,例如: MOT的雲端網路傳真EVOX的易傳真
  13. 客服團隊需要 ACD、IVR、進線排隊、客戶資料庫等功能嗎客服人員有在家工作的需求嗎?(電話客服中心系統,例如:MOT 客服中心系統EVOX Connect 易客服

如何篩選廠商?

我是先在網路上找出各家廠商,逐一點進去看官網內容,覺得不錯的再去查詢網路評價。當然,若知道有朋友研究過相關系統,也會加減問一下。

出乎意料地,台灣還蠻多家廠商在做雲端總機的,當然不可能一家一家聯絡,哪來這麼多美國時間,我會用一些主觀偏好先篩選過一輪,例如:

扣分項

  1. 官網看起來就像沒人在關心,一進去就看到破圖的、內嵌影片掛掉的、還在用 flash 的、重大消息或活動還停在兩三年前的…等等。若連自己的門面都不顧,那我很難對他家的產品或售後服務有所期待。
  2. 本身主要是在賣傳統總機,但又兼著賣雲端總機的,正所謂術業有專攻,而且我也不想被推銷買傳統總機。

加分項

  1. 最好有寫哪些知名公司採用他們的服務,畢竟我也不想當白老鼠。閉口不提客戶的通常有幾種可能:(1) 公司、產品才剛起步沒多久 (2) 客戶數很少 (3) 客戶幾乎都是很小的公司。
  2. 有官方的 FB 粉絲專業或自架 Blog 且近半年還有在發文。

然後再依我整理好的需求來過濾這些留存下來的廠商,像我需要能同時支援 Windows 和 Mac 的 PC App,要有線上管理後台,又要有電子傳真,基本上能符合這些條件的也剩沒幾家了。

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宅爸有推薦的雲端總機廠商嗎?

由於我不是每家都試用過,故不方便推薦或公開評比優劣,但我之前整理了一個列表,若有需要可參考「雲端總機服務廠商名單整理」一文。

選擇第一類電信是不是比較好?

第一類電信指有架設實體線路固網或實體無線基地台用以經營電話或網際網路業務的業者,例如:中華電信、台灣大哥大、遠傳,有興趣鑽研的人可以啃 wiki

我先說我最後沒有選擇第一類電信提供的雲端總機服務。

選這種知名的第一類電信商的好處有:品牌名氣大、不太可能倒閉、老闆那邊比較容易過關,至於產品功能與品質、售後服務與速度,卻不見得一定好。

因為大公司跨足做新產品或成立新 BU 時,初期可能只是抱持著做做看的心態,內部資源和人力不見得會放很足,業務和客服人員也許只是被叫去兼著做而已。另一方面,雖然大公司不太可能忽然倒閉,但是若從中一直賺不到錢,服務也是說收就收,絲毫不會猶豫的。

所以,我建議還是自己多做點功課,除了評估是否能滿足你公司的需求,在與業務代表聯繫時,多花點心思與對方互動,在試用期間時,測仔細一點,以評斷產品功能與服務專業度是否符合你的期待。

與廠商業務代表聯絡時,那些問題可以特別注意?

到底要不要裝機器?

有些廠商美其名是說自己提供雲端總機的服務,但搞到最後還是得在公司內擺一台實體機器(例如:IP PBX)才能運作,建議先問清楚,免得浪費時間。

App 是不是自行研發?

無論是手機 App 還是 PC App,最好是廠商自己開發的比較好,代表他們有心深耕,有能力自主維護。若是那種免費版拿來改 logo,或是說串合作夥伴的 App,可以幫你買 license 的,很有可能遇到問題時,他們也只會踢皮球,沒辦法替你解決,或是叫你再花一筆錢升級新版,小心別為了省小錢而被扒好了幾層皮。

有提供試用嗎?

最好是可以親自試用,免得導入公司後才發現一堆問題,搞得自己一身腥。