如何挑選合適的客服系統廠商？

快速導航

整體流程

其實只要是負責採購公司的系統，我大抵上都是依照這種流程來做事，當然客服系統這件事也不例外。

整理並條列出公司老闆、客服主管以及相關員工的實際需求，最好也徵詢一下 IT 單位的想法。
依需求先在網路或論壇做研究，篩選出 3~4 家候選廠商，若知道有朋友很內行的話，也可以詢問一下。
逐一聯絡候選廠商業務代表，進行深入了解，最好有 live demo 或是提供一段試用期。
將各家優缺點、與公司需求的契合度、整體花費、導入難度與時間等整理成一個比較表，從中選擇前兩名，跟主管匯報，通常我會直接建議採購第一名，留個第二名當備案，以防老闆有其他考量。

列舉幾項供大家參考。

講清楚是要包含哪些通路，例如：

在 Google 上搜尋客服系統，會出現非常多家廠商資料，看到你眼花，建議先統整好需求與條件再來找，尤其是服務客戶的溝通渠道這項最重要。

舉例來說，如果公司客服單位是以電話為主（俗稱的電話客服中心）的話，你就搜＂電話客服系統＂會找到比較精準的搜尋結果。

初步透過網路搜尋或朋友推薦之後，先將廠商列表和官網網址整理成表，然後一個一個點進去看，不符合需求的就馬上刪掉，繼續看下一家。

我依自己的分法做了一篇筆記，若有需要可以參考「客服系統有哪幾種？有哪些廠商可以選擇？」一文。

企業數位轉型已經是趨勢了，尤其在疫情之後，遠距上班或遠端管理的需求大幅增加，越來越多公司不喜歡購買實體機器放在公司自己管理，所以這部分要先跟公司的 IT 單位討論好。如果是想採用純雲的解決方案，那最好先問清楚，蠻多廠商的官網寫得很隱晦，從頭看到尾還看不出來是不是100%純雲。

最好是可以開放試用，最好找客服主管一起來測，免得導入後才發現一堆問題或功能缺東缺西，搞得自己一身腥。