什麼是飛輪模型(Flywheel Model)?跟漏斗(Funnel)模型有何不同?

什麼是飛輪模型(Flywheel Model)?

以別於以往從上到下的漏斗模型(例如:Marketing ➝ Sales ➝ Customer),Hubspot 提出的一種新概念「飛輪模型」,全體員工對準公司目標,以客戶為中心,在各個階段,提供美好的顧客體驗,減少各種阻礙成交的摩擦力,設法讓顧客開心,願意幫你說好話,進而吸引新的潛在客戶找上門,如此不斷產生動能,持續帶動業務成長。

飛輪跟漏斗(Funnel)有何差別?

以現今的大眾的購買流程來說,既有客戶的推薦和網路上的好口碑是佔有非常大的影響力,在傳統的 Funnel:行銷帶 Leads ➝ 業務接洽 ➝ 成交成為客戶,常常忽略掉這點。

因為 Funnel 是從上而下,是線性的,各部門只關心自己的 KPI,只管交棒給下一人。這種心態與氛圍,不知不覺中產生出很多阻力,使公司業績無法成長,甚至衰退。

飛輪模式強調:

  1. 體驗很差的不開心客戶會阻止新的客戶進來,也就是所謂的負面口碑。
  2. 讓客戶開心會吸引更多潛在客戶找上你,飛輪將越轉越快。
  3. 各部門朝同一個目標邁進,通力合作,減少摩擦力,讓飛輪轉動,才能讓公司成長。
  4. 不可能讓所有的客戶都滿意,終將有客戶會離開你,但沒關係,不要只是在系統上標註客戶走了,而盡可能讓顧客離開時帶著正面的感受,有時候客戶離開只是因為當時產品不夠好或是公司內部政策問題,未來還是有可能推薦你的產品給其他人。

如何實際執行飛輪模型?

在飛輪模型裡,重點就是以客戶 為核心出發,珍惜每一個 Lead,注重每一次客戶與企業互動時的體驗。

這時候就應用到集客方法論中所提倡的,在 Attract(吸引)、Engage(交手)、Delight(滿意)這三個階段中,都要想辦法讓客戶有美好的感受。

除了各部門員工該怎麼做之外,我認為另一個重點是老闆的心態與管理方式。

現今客戶的購買歷程,很可能遇到你公司內各種不同工作崗位的人,假使老闆還是把各部門的 KPI 設定成只負責哪個環節,例如看行銷只看 Leads 數,盯業務只看成交數,那麼,即使大家都懂集客方法論,大家還是會各做各的,職場可是很現實的。

老闆應該在管理上多下點功夫,並親自灌輸一個概念給員工,對客戶好就等於對公司好,這樣公司才會成長,讓客戶開心是大家共同的責任,只有各部門通力合作,減少摩擦力,才能讓你公司的飛輪轉動起來!