公司該導入雲端電話系統(雲端總機)嗎?

最近半年不只一個人問過我有關「雲端總機」或「雲端電話系統」的事情,我看近一兩年網路上針對雲端總機的討論文章似乎少之又少,我目前只找到

  1. PTT:[閒聊] 傳統總機與雲端總機的差異比較
  2. PTT:[問題] 關於辦公室總機問題
  3. PTT:[其他] 創業那些小事-庶務篇
  4. Mobile01:[請教+求助] 電話總機換成ip pbx需要注意的地方,怎麼換比較好?

我把我所知道的資訊與個人看法整理於此,以後有人問我就直接貼給他看。若你剛好正在研究電話總機系統的話,也可以做個參考。

什麼是「電話總機」?

相信很多人即使已踏入社會工作多年,也不一定知道「電話總機」是個什麼東西,其實這很正常,因為通常到新公司報到時,就會有人幫你把分機設定好,連電話機擺在你桌上了,所以大部分人根本用不著去了解背後的機制。

電話總機就是所謂的專用交換機、PBX(Private Branch Exchange),本篇不講一些太艱深的專業術語,若有需要可以啃 wiki

使用電話總機系統的對象多數為公司行號、學校機關、政府單位,甚至是小型工作室等等,主要是因為這些單位需要以下幾點電話總機系統帶來的好處。

做好門面

相信你對以下這段話不陌生吧!”XX公司您好,請直撥分機號碼或按 9 由專人為您服務~”,這句話就是所謂的「公司問候語」,或稱「公司招呼語」,用來做公司的門面,提升專業形象,並自動轉接來電至對應員工的電話機。

內線互撥免費

每位員工皆能擁有自己的分機號碼,輸入同事分機就可以直接透過總機打給對方,不需額外付電話費。而且,名片上印有分機號碼,看起來也比較專業,讓人感覺是一間正式且小有規模的公司。

強化溝通效率

例如:來電代接、來電轉接、三方通話、群組響鈴等功能,可以讓同事間協同合作更加順暢,並降低漏接客戶來電的機率。

總機有哪些種類?

粗略可以分成以下三大類。

傳統總機(Legacy PBX)

一台實體機器放在公司機房,接的是電話線,員工座位上放的是傳統的類比電話機。因為走的是公司的電話線路,使用場所就只能侷限於辦公室區域,連要換個座位,還得有人去設定”跳號”。

網路總機(IP PBX)

同樣需要機器設備放在機房,但接的是網路線,只要員工在手機上下載 App 並設定分機完成後即可開始使用,想在座位上放台實體電話機也是可以,只是要換成 IP Phone。

由於跟網路串接,故不必受到實體電話線的牽制,把話機放在全世界任何一個地方,只要能上網,這電話就等同是在公司內部的分機一樣,可以和所有分機用內線聯絡,非常適合連鎖門市業或各地分公司。而且,即使某人換了座位或調到其他據點,他的分機號碼也可以保持不變。

除了支援傳統總機的功能外,還增加了其他更方便的功能,例如:Voice to E-mail、群組響鈴、行動分機等等。

雲端總機(Cloud PBX)

幾乎支援 IP PBX 的所有功能,差異最大的地方是,服務架設於虛擬雲端中,完全不必採購硬體,所以不需要找專人維護設備和設置機房,也不用煩惱怎麼拉線。

雲端總機有何缺點?

盡管雲端總機在歐美早就普及,已有許多知名廠商如 DialpadRingCentral8×8 等,但在台灣也不見得各地每間公司都適用,主要是因為雲端總機完全是靠網路在傳輸資料,所以對網路訊號的品質非常要求。當你網路訊號不好時,瀏覽網頁慢個一兩秒可能沒特別感覺,但講電話是雙向即時互動,慢個 0.5 秒就能感受到有語音延遲的現象,故有人認為這是雲端總機的一大缺點。但我覺得這稱為先天限制比較合適,試想有人在地下室打 LINE 時通話斷斷續續,然後狂罵 LINE 很爛… 🤔

總之,若你的公司有以下這些狀況的話,那就可能不適合導入雲端總機。

  1. 公司位在偏遠郊區或山區,網路訊號本來就很差或不穩定。
  2. 辦公室內有網路死角,無線網路覆蓋率差,沒有專業人員想改善知道如何改善網路環境,也不想花錢買 Mesh wifi。

事實上,無線網路訊號差的話,採用 IP PBX 也不會理想到哪裡去,除非你全公司都用 IP Phone 接網路線,不過這樣一來,員工也只能固定在座位上接打電話,無法享受到行動分機所帶來的便利性。

所以,如果你公司有狀況 1 的話,那大概只能乖乖拉電話線,去買台傳統總機了,至於狀況 2 還有救,現在 wifi 技術和設備已經很進步了,網路上搜尋”辦公室 wifi”或”辦公室 mesh”都可以找到不少討論,當然前提是你老闆願意花個幾千元。

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如果網路狀況OK,選擇哪種總機比較好?

在現今網路發達的時代中,傳統總機已經不太具有優勢了,傳統總機採買斷制,之後機器有任何問題,叫師傅來一趟就是要收出場維修費,花錢又花時間,而且,太過老舊的機型,可能想修都還沒得修,廠商會叫你直接買一台新的。部分廠商甚至已經停產傳統總機,開始往 IP PBX 發展。

個人建議,只要你公司有以下其中一種情況,那最好不要用傳統總機。

  1. 常擴編:傳統總機是買斷的硬體設備,分機數是固定的,即使要擴充也要有卡版插槽或加擴充機櫃,非常麻煩,一旦超過擴充上限就只能換一台。
  2. 門市據點多、分公司多:光串內線就搞死你。
  3. 不少員工常在外面跑生意:那就需要「行動分機」,同事內線互打不用錢,又可以隨時用手機接聽客戶打到公司的電話,用手機外撥給客戶也能顯示公司代表號,這些傳統總機都做不到。

👓 延伸閱讀:什麼是行動分機?

那麼,IP PBX 跟雲端總機該選哪種?

這兩種能提供的功能差異不會太大,但只要你公司有下列其中一種情況,那雲端總機可能會比較適合。

  1. 常搬家:選雲端總機就不必煩惱硬體設備要怎遷移,也不會因正在搬家而導致公司電話打不通。
  2. 不想花錢雇用專業的通訊網管:注意喔!我這裡說的是”專業的”通訊網管,不是叫總務兼著管的哪種,IP PBX 有些設定很複雜,若每次一有小問題就得叫原廠師傅來,那就等著收維護費帳單吧!
  3. 員工可能臨時需要遠端工作:雲端總機不需要擺放設備在機房,專業的服務商甚至提供線上管理後台,負責人員即使在家裡也能隨時調整、立即生效。

公司確定要用雲端總機,該如何選擇廠商?

寫著寫著,發現內容越加越多,直接另開一篇新的:如何挑選合適的雲端總機廠商?

常見問題

網路電話的通訊品質是不是比較差?

只要你找的服務商不要太雷的話,基本上通訊品質的優劣主要是依你所處環境的網路頻寬或訊號強度來決定,現在台灣都已經全面 4G 正往 5G 邁進了,在大部分的市區應該都不成問題才是。

怎樣知道公司網路環境夠不夠好?

直接找個 1、2 家有提供試用的服務商來測最準,若每家測起來通話都斷斷續續的,那你還是先想辦法改善網路環境吧…

公司已經有代表號了,但想換成雲端總機怎麼辦?

有些服務商可以讓你把代表號攜碼(NP)到他合作的電信商,這樣就可以無痛使用。若不能 NP 的話,就需要加裝一個轉接盒。

可以打到國外去嗎?

理論上,只要有 wifi 或 4G、5G 電信網路服務的地方都能使用,所以即使是在海外,也能夠照常接聽來電,但由於各國電信網路通訊環境及品質規範不盡相同,還是得看當地狀況而定,像對岸的網路控管就很嚴格,很難說會不會忽然有一天被擋。

講網路電話用 LINE 這類通訊軟體不就好了嗎?

你若是個人使用當然用 LINE 就好,問題是,你開公司不弄個公司代表電話號碼讓客人上門聯絡或諮詢嗎?OK,假如你很有自信你的每一位潛在客戶都會主動加 LINE 或 FB 來跟你聯絡,然後所有員工都願意印上自己 LINE ID 和私人手機號碼在公司名片上,那的確可以不用搞這些玩意兒。