最近工作上被指派了採購及研究客服系統的相關事情，做了不少功課，不研究還真不曉得客服系統的功能和規模其實差異蠻大的，大致上有以下三點原因。
- 現在服務客戶的途徑與方式變得更加多元了，從前大部分都以電話為主，後來開始有電子郵件，近年來又多了線上文字對談和通訊軟體，也就是常聽到的全通路（Omni-Channel），甚至還有聊天機器人（Chatbot）…等。
- 公司規模和客服團隊的大小所需的功能與管理需求差異很大，除基本的聯絡、紀錄、管理功能外，5人以下的小型客服團隊可能只需要多個報表功能，而上百人的大型企業可能就會有知識庫、工單派送或整合 CRM 之類的需求。
- 有些系統還是走傳統的方式，需要購買實體設備和安裝，有的則已經全面上雲端，導入快速，且使用者只要有電腦或手機就可以完成所有事情。
我把一些筆記，包含廠商名單，簡單整理於此文，僅供參考。
客服系統有哪幾種？各有哪些廠商？
雖然一堆廠商都自稱是客服系統，但實際上支援的功能其實差異不小。硬要分類其實很難切得乾淨，因為有的系統是東做一塊西做一點，很容易沾到邊，以下是我自己做的粗略分類。
全方位（包含全通路、Bot、知識庫、工單）
這區是算是包山包海，除了 CRM 外，你能想到的幾乎都有了，通常是較大規模的企業才會需要用到，功能越多，代表越複雜，費用也越高，導入時間也可能更久，建議先評估好公司到底需要哪些功能。
- Zendesk（有CRM：Zendesk sell）
- Freshdesk（有CRM：Freshsales）
- Qbi CRM （有CRM）
- FIRST LINE（有CRM）
- tiCC全媒體智能客服系統（有CRM）
- 承暉資訊 Info Trends
全通路 ＋ Bot
一般中小型企業，不需要那麼多後端管理的功能，但想要使用全通路溝通和機器人功能的話，屬於此類。
- Genesys（有CRM）
- Infobip（語音及視訊溝通尚在搶先體驗階段）
- OpsCentral
- 易利通 Ezchat
語音為主
適用於服務客戶的溝通方式以電話、語音為主的企業，例如：法律、會計事務所、人力資源、專業顧問…等。以往這塊大都用實體總機搭配昂貴的 CTI（Computer Telephony Integration 電腦電信整合） 專案來達成，現在實體總機已經越來越少，很多家大廠都不再生產了，近年來台灣也跟上國外的趨勢，開始流行使用雲端總機的服務。
👓 延伸閱讀：公司該導入雲端電話系統（雲端總機）嗎？
由電話總機所建置的客服系統，ACD、IVR、來電排隊、電話錄音、報表等功能算是基本盤，我就不特別列舉了，只提具有差異性的部分。
- EVOX Connect（有即時監控、主管監聽、小型 CRM，也有整合專案）
- Tonesky Call Center （有即時監控、主管監聽、工單，介面看起來有點復古）
- 鑫潮國際 VoiceCloud （有即時監控、主管監聽，也有整合專案）
- MOT（非純雲）
- TeleSynergy 舜遠（非純雲）
- Octon MMCC（非純雲，支援 FB、LINE）
文字為主
有些公司以文字客服為主，例如很多電子商務網站中內嵌 1 對 1 的聊天功能，也就是所謂的 Web chat、Live chat，或是直接整合各社群媒體如 FB、LINE、Telegram…等。
- 昕力資訊 Systalk.Chat（有工單、AI）
- 網聯資訊（有工單）
- OneSet（有 Bot）
