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最近工作上被指派了採購及研究客服系統的相關事情,做了不少功課,不研究還真不曉得客服系統的功能和規模其實差異蠻大的,大致上有以下三點原因。

  1. 現在服務客戶的途徑與方式變得更加多元了,從前大部分都已電話為主,後來開始有電子郵件,近年來又多了線上文字對談和通訊軟體,也就是常聽到的全通路(Omni-Channel),甚至還有聊天機器人(Chatbot)…等。
  2. 公司規模和客服團隊的大小所需的功能與管理需求差異很大,除基本的聯絡、紀錄、管理功能外,5人以下的小型客服團隊可能只需要多個報表功能,而上百人的大型企業可能就會有知識庫、工單派送或整合 CRM 之類的需求。
  3. 有些系統還是走傳統的方式,需要購買實體設備和安裝,有的則已經全面上雲端,導入快速,且使用者只要有電腦或手機就可以完成所有事情。

我把一些筆記,包含廠商名單,簡單整理於此文,僅供參考。

什麼是客服系統?

又稱客戶服務系統、客戶中心系統,泛指一套軟體,協助企業的客戶服務團隊順利服務客戶並做好內部管理,包含客戶進線(客戶諮詢)、流程管理、追蹤跟進、報表分析…等。

客服系統有哪幾種?各有哪些廠商?

雖然一堆廠商都自稱是客服系統,但實際上支援的功能其實差異不小。硬要分類其實很難切得乾淨,因為有的系統是東做一塊西做一點,很容易沾到邊,以下是我自己做的粗略分類。

全方位(包含全通路、Bot、知識庫、工單)

這區是算是包山包海,除了 CRM 外,你能想到的幾乎都有了,通常是較大規模的企業才會需要用到,功能越多,代表越複雜,費用也越高,導入時間也可能更久,建議先評估好公司到底需要哪些功能。

全通路 + Bot

一般中小型企業,不需要那麼多後端管理的功能,但想要使用全通路溝通和機器人功能的話,屬於此類。

語音為主

適用於服務客戶的溝通方式以電話、語音為主的企業,例如:法律、會計事務所、人力資源、專業顧問…等。以往這塊大都用實體總機搭配昂貴的 CTI(Computer Telephony Integration 電腦電信整合) 專案來達成,現在實體總機已經越來越少,很多家大廠都不再生產了,近年來台灣也跟上國外的趨勢,開始流行使用雲端總機的服務。

由電話總機所建置的客服系統,ACD、IVR、來電排隊、電話錄音、報表等功能算是基本盤,我就不特別列舉了,只提具有差異性的部分。

文字為主

有些公司以文字客服為主,例如很多電子商務網站中內嵌 1 對 1  的聊天功能,也就是所謂的 Web chat、Live chat,或是直接整合各社群媒體如 FB、LINE、Telegram…等。